当ブログをご覧くださいまして誠にありがとうございます。
運営者の女装子ゆりです。
よろしくお願いいたします。
はじめに
私ももうかれこれセラピスト業を始めてから3年程になりました。
これまで述べ数百人のお客様を施術して参りましたが、お問い合わせを受ける中でご成約に至らなかったお客様も含めると、もしかしたらその倍以上の数になるかもしれません。
その中で、ご成約に至ったけれども前日或いは数時間前にキャンセルされた、酷い時にはお客様がご来店時にキャンセルをされたという経験もございます。
私達セラピストにとってキャンセルをされるというのは、それが直近になればなるほどに非常にショックな出来事です。
旅館やホテル、レストランなどの飲食業もそうですが、我々接客業を営む者にとって事前の準備にかかる労力は大きく、キャンセルによって失う時間も費用も大きな損失となります。
中にはキャンセルポリシーを明確にしキャンセル料を取ったり、支払い方法を事前支払いシステムを導入したりと工夫をこらしてキャンセル対策をされている方もおられるでしょう。
しかし、それをし過ぎると逆にある一定の潜在顧客を失うことにもなりかねますので、その経営判断というのも難しいものになってきます。
店舗を運営するにあたってキャンセルについて考えることは、そこで働く人のメンタルにも、お店の経営にも繋がるとっても身近で大切な問題と言えるでしょう。
今回の記事では『キャンセルされない方法論』と題しまして、私がセラピスト業を営んできた経験から、ご予約後の事前キャンセルや、対面キャンセルをされない為の接客方法を語っていきたいと思います。
私と同じセラピストの方々は勿論、ホテル・旅館業、飲食業、その他サービス業、様々な方の参考になれば幸いです。
それでは順を追って見ていきましょう。
①ご予約時のキャンセルをなくしましょう
現在のメンズエステやエステサロンなどは殆どのお店が事前予約が必要になっております。このご予約時のキャンセルを先ずは無くしたいものですよね。
ご予約時のやり取りはメールやラインでのやり取りに始まります。
ここでやり取りする際の文章によって、お客様がイメージしていた対応と相違があると成約に至らないケースが出てきてしまいます。
私のお店は基本メールで私自身が対応しておりますが、作成したメールの文面がお客様を不快な思いにさせてしまい成約に至らなかったケースが何度かございます。
特に深夜や朝起きてすぐの眠たい時や急いでいる時などには、どうしてもいつもの自分よりも対応が雑になってしまうものです。
そんな時に少しの気配りが欠けてしまうことがよくあるのですね。
私の経験上気をつけるべき注意点を挙げてみました。
丁寧語は最上位の言葉を選びましょう
メールやラインの文章というのは相手に与える印象は顔が見えない分、悲観的に捉えられる場合があります。
ですから対面時よりもさらに気をつけなければにりません。
例えば、『〜です』よりも『〜でございます』とした方が相手を敬う気持ちが伝わりますし、『すいません。』よりも『申し訳ございません』の方がより丁寧です。
私自身この少しの気配りが無かった為に『素敵な人だと思っていましたが残念です、今回は辞退させて頂きます』との返答を頂いたことがあります。
この時はちょうど疲れて寝入った頃にメールが来たことから、私の文面も少し丁寧さに欠けてしまいました。
お客様はセラピストに対してイメージを膨らませて期待されていますから、メールの文面の少しの言葉尻さえも悪い心象を持ってしまうことがあるのですね。
皆さんも丁寧なメール応対を心がけてください。
含みのある返答には細心の注意を払う
お客様より、時間における猶予を頂いた時にも注意が必要になってきます。
例えば、お客様から『何時以降で〇〇さんのご都合の良い時間帯でお願いします』と連絡があった場合などです。
ここで普通は友人や家族などであれば、そのままの自分の都合のいい時間を言えば良いでしょう。
しかし、ことお客様となると話しは違ってきます。
お相手が私達への気遣いを見せてくれている場合は、それ以上にお相手を気遣かわなければならないというサインと受け取らなければなりません。
ですから、『何時以降でご都合の良い時間帯でお願いします』とご連絡を頂いた時も、先ずは『こちらのご都合をお気遣い頂き誠にありがとうございます』と感謝の意を述べ、『それでしたら〇〇時からでしたら何時でも対応可能でごさいます。〇〇様のご都合の良いお時間をお選びください。』などと、お相手に状況の説明とご提案をしましょう。
決して相手の気持ち甘えることなく、気遣いには気遣いでお返しするようにしましょう。
私の経験上、こういうご連絡をされるお客様はこういった対応ができなければ確実に成約には至りません。
メールやラインの文書のやり取りは丁寧に、又は気遣いには気遣いを持って対応するようにしましょう。
②対面時のキャンセルをなくしましょう
お客様との対面時というのは一番緊張する瞬間でもありますよね。
初めてご来店されるお客様がお店の扉を開ける瞬間には、お相手も緊張されていますし私達も緊張しています。
どんなセラピストが対応してくれるのだろうか？、どんな雰囲気のお部屋で施術してくれるのだろうか？などと期待に胸を膨らませているのです。
逆に言えば、このお客様の期待が大きければ大きいほど私達にかかるプレッシャーも大きくなってまいります。
このお客様の期待と我々の対応とに生まれたギャップが大きければ対面キャンセルと成りうるのですね。
対面キャンセルの主な理由
ではどんな時に対面キャンセルとなるのかを考えてみましょう。
1.セラピストが容姿が好みではなかった
2.セラピストの対応が無愛想だった
3.お店の中が不衛生であった
4.対応が遅かった
などが挙げられますが、基本的には私達お店側の対応に原因があってお客様の興味を失ってしまうことが対面キャンセルと考えるべきでしょう。
そう考えることで見えてくることがあります。
それでは上記１から順にその対策について考えていきたいと思います。
対面キャンセルの対策
(1)セラピストの容姿が好みではなかった
対面キャンセル時の理由として挙げられる事柄で、この理由が最も多いと考えられます。
お客様はお店のホームページなどを見て、好みのセラピストを目当てに来客されることが殆どですから、もしも、お客様の想像していた容姿と大きくかけ離れていればキャンセルされる確率も自ずと高くなるでしょう。
集客の為には加工した写真を載せるのが一般的ですが、これも自分にとっては諸刃の剣となるので程々にしておきましょう。
いくら写真を加工しても、実物の容姿（主に体型や目鼻立ち）については変えることができません。出来ればお店のホームページ写真とある程度整合性が取れる範囲に留めておきましょう。
そして、それ以前に出来る対策というものもあります。
まずその1つ目の対策として言えるのが、清潔感に気をつけることです。
私が一度だけ対面キャンセルをされた時のことをお話しますと、そのお客様は私にとってその日のお二人目の方でした。そして、一人目のお客様が終わってから次のそのお客様が来るまでの時間が30分程度しか無かったと覚えています。
私は一生懸命に一人目の施術の後片付けやお掃除を終え、新しい施術着に着替えをし万全の準備をしたつもりでありました。
ドアを開けて暫く沈黙の間が空いて、お客様は「キャンセルで」と発せられました。
完璧に準備したにも関わらず『なぜ？』と頭が『？』で一杯になり、ショック自分を責めたりもしました。
でも後で冷静になって考えると、私は被っていたウィッグも肌も汗でやや湿り加減で、いかにも「今から2人目入ります〜頑張ります！」といった雰囲気を醸し出してしまっていたのでした。
おそらくそれが大きな問題だったと考えられます。
たとえその日に何人施術をしていたとしても、お客様には「今日初めての施術です」という涼し気な雰囲気を感じてもらえるくらいの清潔感が必要です。考えればそうですよね。誰だって2人目をされるっていうのは気分的に一段落ちてあまりいい気分はしないでしょう。
こうした清潔感には十分に気をつけましょう。
(2)セラピストの対応が無愛想だった
これも対応キャンセルとなりうる理由として容姿の次に多いのではないでしょうか？やはり、対応が素っ気なく無愛想であれば、どんなに容姿が好みでご来店されたお客様でも「キャンセルしようかな」という考えが頭をよぎってしまいます。
逆にどんなに好みではなくても愛想よくされると人は断りづらいものです。「相手が傷付いてしまうな。。」という考えが頭をよぎりますよね。
人間は好意を寄せる相手に対して無碍な扱いは出来ないのです。
この論理さえ守って行動出来さえすれば、対面キャンセルの数はかなり減らせると考えられます。
お客様の目を見れば、キャンセルしたそうなのが分かる時があります。私も何度かそんなお客様の接客したことがありました。
施術中に「本当は〇〇さんを指名するはずだったんだけど、休みだったんだ。」と言われたことさえあります。
でもそんな時にも決してめげないで、目一杯の愛想を振りまいてサービス満点で対応しましょう。そうすれば絶対にキャンセルされません。大丈夫です！サービスが終わった頃にはきっと、お客様は一先ず最低限の満足感は得られて帰られるはずです。
(3)お店の中が不衛生であった
これもキャンセルとなりうる大きな理由ですよね。
どんな業界にも言えることで、非常に基本的かつ大切なことです。
私達マッサージセラピストというのは、汗だくになって施術にあたりますから、お部屋が湿気でモンモンしてしまったり、使っていたオイルなどが飛び散っていたり床が汚れていたり、お客様や自分の疲労臭がお部屋に充満していたりと、様々な不衛生になりうる要素が転がっています。
まずはお部屋の空気を入れ替えること、そして掃除や後片付けを怠らないことなど基本的なことを実直にこなしましょう。
そんな当たり前のことを当たり前にすることが、大きなキャンセルの対策となるはずです。
(4)対応が遅かった
これは（1）〜（3）以前の問題かもしれません。
もしもお客様が玄関のチャイムを押してから、従業員が出てくるのが遅ければ、対面キャンセルされる確率が上がってしまうでしょう。
どんなお店でもお店の対応が遅いとお客様はイライラしてしまいます。そのイライラした心持ちで対面するわけですから、自ずとお客様の目は厳しくなりキャンセルのハードルも下がってしまうことになるのです
でもチャイムが鳴ってもトイレなどをしていてどうしても直ぐに出れない場合などもありますよね。そんな時は「はーい、少々お待ち下さいませ〜」と返事だけでもしてお客様に待って頂きましょう。
とにかくどんな時も「お客様を待たせないこと、待たせる時は声かけ」を徹底しましょう。
これら基本的な4つの対面キャンセル対策を参考にして、より良いセラピスト生活を送って頂けると幸いです。
以上、『キャンセルされない方法論』と題して語ってまいりました。
接客業においてキャンセルされるのって凄くストレスのかかる出来事ですよね。
それを少しでも減らせることが出来れば、お店の売り上げにも繋がりますし、私達の精神衛生上にもよい影響となるはずです。
しかし、どんなに労してもキャンセルされる時は必ずきます。
理由を挙げればいくらだって挙げられますし、お客様の性格や考え方に依るところも大きいのも事実です。
あまり拘りのないお客様はキャンセルせずにその場を楽しんだ頂けるでしょう。しかし、お客様というのは推しがどの合間や貴重なお休みに時間を割いてご来店される訳ですから拘りの非常に強い方がおられるのも当然です。
私達がどう頑張っても残酷にもキャンセルされてしまう時はあるでしょう。
キャンセルされた時は決して落ち込まないで、前を向いて行きましょう。
悪いことがあれば、必ず良いこともあるはずです。
キャンセル対策をし、でも恐れすぎず、自分に自信を持ってお仕事に邁進していきましょう！
皆様々がキャンセルされませんように。。
本日はご清聴ありがとうございました。
